有一個現(xiàn)實(shí)問題：是否有必要花錢花時間從一個城市趕到另一個城市出席會議？另一個重要的問題是：就協(xié)商效果和集體決策效果而言，直接的溝通是否更為有效？

根據(jù)INSEAD和美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的教授的聯(lián)合研究，選擇何種方式的溝通取決于與對方的關(guān)系，即：是現(xiàn)有關(guān)系的維系還是新關(guān)系的建立？本項研究的首席研究員、INSEAD組織行為學(xué)助理教授羅德里克?斯瓦伯（Roderick Swaab）指出：“協(xié)商或集體決策的成功與否取決于與會者的態(tài)度以及他們過去的合作經(jīng)驗。”面對面的交談可能是同僚之間增強(qiáng)信任和增進(jìn)情誼的最佳途徑之一，不過，這未必是最佳協(xié)商或集體決策方式；相反，有時面對面的交流反而對協(xié)商不利。

何時適用何方式？

如果參與協(xié)商或集體決策的成員互不相識，使用直接的溝通渠道，比如讓與會者看到和聽到對方的面對面會議或視頻會議，將有助于雙方建立友善氣氛，達(dá)成理想效果的機(jī)率也會更大。因為音調(diào)、面部表情和手勢等非語言信息都有助于與會者增強(qiáng)相互間的了解，培養(yǎng)信任，分享信息。研究人員還發(fā)現(xiàn)，正面的溝通渠道對于較大群體的交流和解決較復(fù)雜課題具有更佳效果。

而如果團(tuán)隊成員已有良好的合作關(guān)系，那么選擇面對面交流、視頻交流、抑或是Skype、電郵和實(shí)時信息的交流所取得的效果都不會有太大差異，斯瓦伯解釋道。在協(xié)商中，假如協(xié)商雙方有某種利益權(quán)衡，致力于達(dá)成互利協(xié)定；或者當(dāng)團(tuán)隊成員都擁有充足的信息，那么協(xié)商或集體決策的效果將更佳。“如果協(xié)商雙方之前已經(jīng)有良好的合作關(guān)系，他們在溝通的過程中就會基于雙方的良好意愿和彼此間的相互信任力求達(dá)到雙方互利的最佳效果。”他解釋說，這時面對面交流與否對結(jié)果的影響就不是很明顯。

然而，研究顯示，如果協(xié)商雙方存在分歧沖突，或是抱有壓倒對方的想法，正面交流將是雪上加霜。這是因為“正面交流不僅傳遞信息，同時也強(qiáng)化情感；看到、聽到或直接響應(yīng)他人有可能加劇業(yè)已存在的分歧”。如果協(xié)商陷入僵局，采取非正面交流方式并由第三方出面協(xié)調(diào)將取得較好效果。

斯瓦伯的研究源于當(dāng)今廣泛流傳的兩種相互矛盾的研究成果：有些研究肯定了面對面交流的好處，而另一些研究結(jié)果卻剛好相反，認(rèn)為目光接觸可能反而不利。為探索分析兩種研究成果的分歧，斯瓦伯和他的團(tuán)隊開發(fā)了一個理論模式，分別對兩種溝通方式對協(xié)商和決策效果的影響進(jìn)行研究和比較。斯瓦伯稱：“我們的目標(biāo)是解決這些矛盾，并提出一個基本上能全方位解析這些研究結(jié)果的模式。”

文化因素

由于虛擬團(tuán)隊日益跨地域跨文化，文化背景因素?zé)o疑不容忽視。教授們在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們互不了解時，正面交流與否對西方文化的影響大于東方文化。 “東方人強(qiáng)調(diào)整體性與和諧性，他們的求同思維在協(xié)商和決策過程中一般體現(xiàn)為力求合作，互利互惠，因而交流方式對結(jié)果的影響也就不那么大了。而西方人則重視個體性，他們強(qiáng)調(diào)求異思維，這時，采取何種溝通方式對協(xié)商或決策效果的影響就有所不同。”

資料整理：杭州伍方會議服務(wù)有公司